Видеонаблюдение в торговле.

Потери в торговых сетях как в России, так и за рубежом исчисляются миллиардами долларов. Основная их причина - мошенничество, воровство покупателей и сотрудников. Больше всего от этого явления страдают супермаркеты самообслуживания. Рассмотрим, каким образом система видеонаблюдения может помочь в борьбе с мошенниками

Статистика

Чтобы разобраться в том, с чем связаны потери в торговле, из каких составляющих они складываются, обратимся к статистическим данным. Европа и США, демонстрируя одинаковую величину убытков в торговле, разошлись в соотношении инициаторов этих потерь. На долю сотрудников торговых компаний Старого Света приходится 30% того, что пропадает в этих компаниях, а на долю покупателей -50%. В США эти две категории меняются местами: работники торговли виновны в половине краж, а покупатели - в 30%. Оставшаяся доля распределяется в Европе и Америке одинаково: от общей суммы потерь за счет административных ошибок и плохой организации документооборота теряется 15%, а из-за мошенничества поставщиков - 5%. В России объемы воровства покупателей и персонала соотносятся как 6:4 при нормальной работе магазина и 7:3 - при неблагоприятной обстановке в нем.

Если потери магазина не превышают 0,3% оборота, считается, что это хорошо, если 0,3-0,5% -нормально. Когда цифра зашкаливает за 1,5% -нужно принимать срочные меры.

Перейдя от процентной оценки к "живым деньгам", получим 30 млрд дол. потерь в год в США и примерно столько же в Европе. Эта немалая цифра заставляет серьезно задуматься о принятии мер для борьбы с потерями в торговле, основную часть которых, как мы выяснили, составляют потери от воровства. Однако прежде чем рассматривать средства борьбы с воровством, было бы неплохо разобраться в том, кто и с какой целью идет на нарушение закона.

Кто и зачем ворует

Похитителей можно разделить на два класса: к одному относятся те, кто ворует осознанно ради обогащения, к другому - те, в основе мотивов которых лежат психологические причины. Вторую группу составляют люди, совершающие кражи под влиянием внезапно возникшего порыва, а также страдающие различными психологическими заболеваниями, сопровождающимися непреодолимой тягой к воровству.

Кроме того, можно выделить подгруппу, в которую входят люди, ворующие из мести, - в основном это сотрудники магазинов, обиженные начальством либо не имеющие достаточной мотивации работать честно. Разумеется, наибольшую опасность представляют те, кто дет на кражу умышленно. Причем и данную категорию можно разделить на тех, кто стал на "скользкую дорожку" от отчаяния, не имея другой возможности свести концы с концами, и тех, кто занимается хищением профессионально, систематически и вполне осознанно. Последние тщательно готовятся к "работе", часто бывают неплохими знатоками психологии, что помогает им в борьбе с сотрудниками магазина, которых им предстоит обмануть. Человек же, оказавшийся в крайне бедственном положении, едва ли представляет большую опасность, он чаще всего действует спонтанно и неумело.

Еще один признак, по которому можно классифицировать воров, - это распределение их на "своих" и "чужих", то есть на сотрудников магазина и всех остальных. Существует также и смешанная группа, ее составляют работники магазина, действующие в сговоре с людьми "с улицы". Наиболее серьезную угрозу из всех перечисленных групп, разумеется, представляют профессионалы, особенно если они являются сотрудниками предприятия или действуют совместно с ними.

Способы кражи

Кассир

• Если покупатель после оплаты товара в кассе не забирает чек, кассир, пользуясь этим, может совершить операцию отмены чека и забрать деньги.
• Если покупатель приобретает большое количество единиц товара, кассир может внести в чек один и тот же товар дважды. Покупатель заплатит за товар больше положенного, а после его ухода кассир отменит пробитые дважды позиции и заберет деньги.

Кассир в сговоре с покупателем

• Незаметно закрывая рукой штрихкод и имитируя сканирование товара, кассир может не пробить часть покупок находящегося с ним в сговоре покупателя.
• Кассир, имеющий под рукой приклеенные этикетки со штрихкодами дешевых товаров, пронося дорогой товар мимо сканера, закрывает рукой его штрихкод и пробивает дешевый.
• Пользуясь тем, что сканер не всегда считывает штрихкод, кассир, действующий в сговоре с покупателем, вводит вручную с клавиатуры код более дешевого товара.
• Кассир может применить операцию "скидка" не только к тому товару, на который она распространяется.
• Кассир может пробить стоимость товара и сделать операцию "отмена", но товар все равно отдать покупателю, с которым находится в сговоре.

Кассир в сговоре с администратором
Иногда в магазинах устанавливается правило, в соответствии с которым кассир может выполнить операцию "отмена" или "возврат" только в присутствии старшего менеджера или продавца. Если кассир состоит с ним в сговоре, эти операции могут быть использованы для воровства.

Персонал в торговом зале
Продавец берет дорогой товар на складе для выкладки и "не доносит" его до торгового зала.

Персонал склада

• Сотрудники прячут товар в пустую тару или отходы, вывозимые со склада.
• Товар прячут между дебаркадером и складом (например, в технические помещения, электрощитовые и т.д.).
• Под видом вывоза со склада крупногабаритного товара вывозят мелкий товар.

Покупатель

• В торговом зале покупатель примеряет товар (например, обувь, верхнюю одежду) и уходит в нем из магазина.
• Покупатель снимает штрихкодовую этикетку с дешевого товара и прикрепляет ее к более дорогому, приобретая его таким образом по низкой цене.
• Покупатель получает возврат по чеку, забытому другим покупателем, за товар, предварительно вынесенный из магазина сотрудниками под этот чек.

Разумеется, здесь перечислены далеко не все способы кражи товара, но и они дают представление о разнообразии методов, которые мошенники используют в своей работе. Теперь рассмотрим способы борьбы с кражами и мошенничеством в магазинах.

Способы противодействия

Защитные метки (EAS)
Одним из самых простых и распространенных средств борьбы с воровством в торговых залах являются защитные метки. Принцип их действия прост и известен всем. Метка (бирка, этикетка) выполнена в виде штрихкода и наклеена на каждую вещь, выложенную в зале самообслуживания. На выходе из зала стоят "ворота", включающие в себя антенну, которая посылает некий сигнал, и приемник, получающий от метки ответный сигнал. Если кассир, получив деньги за товар, дезактивировал метку сканером, то покупатель может выносить этот товар через "ворота".

Если же кассир не произвел такого действия, "ворота" при попытке проноса через них товара с меткой подают звуковой сигнал. Основной термин, обозначающий эти системы -EAS (Electronic Article Surveillance - "электронное обнаружение предмета").

Радиочастотная идентификация (RFID)
Технология RFID - "радиочастотной идентификации" (Radio Frequency Identification) - богаче по возможностям, но и более дорогостоящая. Отличие этой технологии от EAS состоит в том, что метка RFID содержит в себе целую микросхему, в которую может быть записана различная информация.

С метки EAS кассир просто стирает информацию о том, что данную метку, а значит, и тот предмет, на которую она наклеена, нельзя выносить из магазина. Сканер деактивирует метку, делает ее невидимой для антенны. В метке RFID кассир меняет информацию о статусе товара, но сама метка при этом остается активной.

Принцип передачи сигнала в системах RFID, как видно уже из их названия, - радиочастотный. Технология RFID позволяет значительно обогатить процедуру контроля товаров. В метку можно записать любую информацию о статусе товара, на котором она размещена. При приеме товаров на склад, при их перемещении с полки на полку и любом подобном действии можно автоматически вести учет товара, считывая с меток необходимую информацию и записывая новую. Еще одной особенностью метки RFID является то, что ее легче разместить на товаре в незаметном месте.

При этом системы RFID существенно дороже, чем EAS. Один из элементов RFID, цена которого весьма ощутима, - это сама метка. Поэтому торговая организация, которая "дозрела" до применения RFID, нередко начинает с того, что маркирует ими только наиболее дорогие или часто похищаемые товары. Теоретически вор, вынесший украденную вещь из магазина, может быть выслежен по RFID-метке, и, возможно, это - дело недалекого будущего.

Однако метки не являются панацеей. Их использование направлено на борьбу с хищениями в торговом зале, но, например, пресечь воровство на складе они не могут. Кроме того, метки можно оторвать, надрезать или, скажем, вывести из строя с помощью мощного электромагнитного поля. Наличие меток может отпугнуть случайных воров, но те, кто занимается кражами профессионально, действуют более изощренно. Осваивая новые технологии, они указанными выше способами избавляются от меток или выводят их из строя. С такими явлениями можно бороться, расставив повсюду сотрудников охраны, но это не лучшее решение, так как они могут мешать передвижению покупателей внутри магазина. Выход из ситуации - в установке системы видеонаблюдения, о чем пойдет речь далее.

Применение видеонаблюдения

Цель видеонаблюдения - не только предотвращение хищений, но и выявление воров, чему в значительной мере помогает работа с видеоархивом. Следует отметить, что система видеонаблюдения становится намного более эффективной, если она интегрирована с кассовыми аппаратами.

Принцип действия и возможности интегрированной системы

Принцип действия интегрированной системы состоит в синхронизации кассовых операций и записи видео с телекамеры, которая направлена на кассу. Оператор системы видит на экране изображение того, что происходит в кассе и около нее, а на это изображение, как титры, наложены все надписи, содержащиеся в чеке. Такую совмещенную картинку оператор получает как в режиме реального времени, так и при работе с архивом. Кроме того, система регистрирует и записывает в архив все основные события, происходящие на кассовом терминале. К ним, например, относятся операции отмены, возврата, начало/конец чека, отказ в скидке, назначение скидки, удаление информации из чека, открытие кассы, изъятие денег из кассы и другие процедуры. Систему можно настроить так, чтобы она каким-либо образом привлекала внимание оператора к подозрительным событиям (например, к возврату товара) - скажем, выводила бы увеличенное изображение подозрительной кассы на отдельный монитор. Кроме того, все перечисленные события записываются в архив, и по ним можно вести поиск интересующих видеофрагментов.

Интегрированная система, как уже ясно из сказанного, позволяет легко выявить случаи мошенничества, при которых товар, проходящий через кассу, не соответствует внесенному в чек (при закрытии меток, использовании меток более дешевого товара и внесении кода товара вручную). При помощи обычного видеонаблюдения сделать это крайне сложно. Намного более широкие возможности, чем "чистое" видеонаблюдение, предоставляет интегрированная система и при работе с архивом.

Случай из практики

Рассмотрим на конкретном примере алгоритм работы службы безопасности в случае обнаружения факта кражи товара, а заодно разберемся, каким образом используются для этих целей системы видеонаблюдения. Однажды в одном из магазинов в отделе сопутствующих товаров нашли пустую упаковку из-под дорогого коньяка. Службе безопасности предстояло выяснить, что произошло, и провести анализ случившегося для того, чтобы принять все меры по предотвращению подобных событий в дальнейшем. Сначала сотрудники службы установили, что в зале находится 5 бутылок, а было 10. С помощью запроса к архиву интегрированной системы безопасности выяснили, что через кассы прошло 4 бутылки. Не хватало как раз одной. Видеозапись телекамеры, установленной напротив того места, где была оставлена упаковка, позволила проследить, кто ее туда положил. Удалось быстро найти это событие: вот подошел юноша и, оглядевшись, спрятал упаковку среди другого товара. Дальше нужно было просмотреть запись с телекамеры, направленной на отдел алкогольной продукции. Зная время, когда была оставлена упаковка, сделали предположение, что она была взята минут за 10-15 до этого, и нашли нужную запись.

На следующем этапе необходимо было выяснить, был ли оплачен товар, для чего не обойтись без телекамер, направленных на выход с касс. На упомянутом объекте имелось 14 касс, в тот момент из них работали 12. Поскольку общей телекамеры выхода с касс не было, сотруднику службы безопасности пришлось просмотреть записи 6 телекамер, прежде чем на записи 7-й он нашел изображение предполагаемого вора. При этом общее время просмотра получилось немалым, так как надо было задать интервал порядка 15 минут, что приблизительно соответствовало периоду, в течение которого жулик мог выйти из магазина.

Итак, выяснилось, что этот человек оплатил в кассе жевательную резинку и еще какую-то мелочь, но коньяка среди предъявленных кассиру товаров не было. Кстати, ситуация, когда вор покупает и оплачивает только дешевые товары, очень типична. Таким образом, наличие возможности запросить у системы пробитые чеки с суммами, скажем, до 100 руб. позволяет выявить тех, кто часто посещает магазин и постоянно делает покупки на незначительные суммы. Это дает необходимую информацию для проверки и ответа на вопрос: а что же делал этот покупатель в торговом зале? Однако вернемся к нашей истории.

Убедившись в том, что бутылка была украдена, сотрудники магазина получили крупное изображение похитителя из архива телекамеры, установленной у входа в торговый зал. Отпечатанные с максимально хорошим качеством фотографии вора куратор магазина из службы безопасности на очередном собрании сотрудников показал всем со словами: "Когда этот человек придет, надо сказать мне". Когда жулик снова появился в магазине, к его приходу уже были готовы, куратор вышел к нему и провел разъяснительную беседу. Следует сказать, что беседы вкупе с демонстрацией видеоматериалов обычно бывает достаточно для того, чтобы вор "раскаялся".

Места размещения видеокамер

Итак, мы убедились, что в деле выяснения обстоятельств кражи из торгового зала без систем видеонаблюдения вряд ли сегодня можно обойтись. Но в каких точках лучше размещать видеокамеры?

Практика показывает, что необходимы:

• видеокамеры, направленные на стеллажи с товаром;
• отдельные видеокамеры для каждой кассы, чтобы иметь возможность получить крупный план покупателя и товара, предъявляемого им для оплаты;
• видеокамеры, установленные на выходе с касс; они должны охватывать несколько (4-6) касс и нужны для того, чтобы максимально быстро найти, через какую из касс прошел интересующий службу безопасности человек;
• крайне необходима видеокамера на входе в торговый зал, поскольку вход является единственным местом в магазине, где можно получить крупное изображение лиц покупателей.

Кроме того, нужны видеокамеры в коридорах, служебных помещениях, у служебного входа, на складе (если таковой имеется). Надо упомянуть и о наружных видеокамерах, которые будут не только служить в качестве дополнительного средства охраны, обеспечивающего безопасность магазина в ночное время, но и следить за припаркованными автомобилями посетителей.

Эффективность интеграции доказана

Видеонаблюдение, как подтверждает практика, оказывает существенную помощь в расследовании краж и предотвращении повторных случаев воровства.

Из всего вышесказанного можно сделать следующий вывод: наиболее эффективной является интегрированная система, объединяющая собственно видеонаблюдение и кассовые терминалы; интеграция должна быть не только чековой (когда на изображение накладываются, как титры, все надписи, содержащиеся на чеке), но и событийной (система детектирует и сохраняет в архиве все события, происходящие на кассовом терминале).